par Dave 
Étude de Cas Digitale — Schneider Electric
Schneider Electric, acteur mondial de la gestion de l’énergie et de l’automatisation industrielle, est présent dans plus de 100 pays avec près de 137 000 collaborateurs. Consciente de la place croissante du numérique dans le secteur B2B, l’entreprise a pris un virage stratégique pour intégrer le digital au cœur de toutes ses activités : marketing, vente, service client et e-commerce. Le monde industriel doit relever le défi d’une digitalisation rapide, alors que nombreux sont ceux qui peinent encore à assurer une expérience client fluide et personnalisée. Les attentes des professionnels rejoignent désormais celles du B2C : réactivité, pertinence des contenus, disponibilité immédiate. La crise sanitaire du COVID-19 a amplifié cette mutation, obligeant les acteurs comme Schneider à compenser l’absence d’événements physiques par des approches digitales. Cette étude de cas retrace comment l’entreprise a repensé sa stratégie numérique depuis 2020 pour répondre efficacement à ces enjeux et rester leader face à ses concurrents.
Problématique / Contexte
Les défis initiaux. Avant 2020, Schneider Electric était confrontée à plusieurs obstacles structurels freinant sa performance digitale. Ses systèmes de gestion client étaient fragmentés d’une région à l’autre, entraînant une vision cloisonnée de ses données. Les cycles de vente, longs et complexes dans l’industrie, pâtissaient d’un manque de fluidité entre les équipes marketing et commerciales. Par ailleurs, l’entreprise reposait largement sur des canaux traditionnels comme les salons professionnels ou les rendez-vous de terrain pour générer des leads. La pandémie a perturbé ces méthodes, soulignant l’impératif d’une digitalisation accélérée, dans un contexte de compétition accrue avec des rivaux comme Siemens ou ABB, également engagés dans leur transition numérique.
Les attentes du marché. Les clients industriels, de plus en plus digitalisés dans leurs usages personnels, exigent désormais des interactions fluides et pertinentes. Un décideur technique ou un gestionnaire de site s’attend à une interface intuitive, des contenus spécialisés et des réponses immédiates à ses questions. Pour y répondre, Schneider devait surmonter des obstacles internes liés à la qualité et à l’exploitation des données, et adapter ses services numériques aux spécificités des différents métiers. L’enjeu était donc de redéfinir toute la stratégie digitale pour optimiser l’expérience client, réduire les délais de conversion et renforcer la fidélisation.
Mise en œuvre de la stratégie digitale
Pour transformer son approche digitale, Schneider Electric a misé sur trois axes principaux depuis 2020 : l’unification de son CRM, la personnalisation de ses contenus en ligne, et l’automatisation marketing à grande échelle.
1. Un CRM unifié à l’échelle mondiale
Schneider a standardisé sa gestion client en migrant l’ensemble de ses entités vers une seule plateforme globale, Salesforce Customer 360. Grâce à Sales Cloud et Service Cloud, les équipes commerciales et de support disposent désormais d’une vision à 360° centralisée. Cette refonte permet non seulement d’éliminer les silos, mais aussi de suivre plus efficacement les opportunités et d’harmoniser les processus commerciaux dans plus de 100 pays.
L’entreprise a également intégré des outils d’intelligence artificielle comme Tableau CRM Analytics et Einstein Discovery. Ces fonctionnalités permettent d’identifier automatiquement les potentiels business les plus porteurs en croisant données historiques, comportements d’achat et informations issues d’équipements IoT. Résultat : les commerciaux peuvent se concentrer sur les opportunités les plus prometteuses, avec des recommandations personnalisées générées par l’IA, contribuant à un raccourcissement net du cycle de vente.
2. Personnalisation des contenus digitaux
Le second levier activé a été la création d’expériences web sur mesure. Le portail mySchneider, lancé en 2021, propose à chaque client une interface personnalisée accessible 24/7, centralisant commandes, suivi de projets, documents techniques et outils spécifiques à son profil. Plus d’un million d’utilisateurs l’ont déjà adopté.
Selon leurs rôles, les utilisateurs ont accès à des modules pertinents : gestion des actifs installés, indicateurs de performance, programmes de fidélité, etc. Des notifications ciblées (nouveaux produits, mises à jour, invitations à des webinaires) viennent enrichir l’expérience, rendant l’interaction plus pertinente et dynamique.
Schneider a aussi renforcé sa stratégie de marketing de contenu. Grâce à une segmentation fine de son audience, l’entreprise adapte chaque message au profil et à la position du lead dans le funnel d’achat. Cela inclut des séquences d’emails, livres blancs, témoignages clients ou ressources techniques. Inspirée du B2C, cette approche hyper-personnalisée augmente les conversions tout en créant une préférence de marque forte dans l’univers B2B.
3. Automatisation du marketing
Le troisième pilier repose sur l’industrialisation de la génération de leads. Même si Schneider utilisait déjà Marketo, la plateforme de marketing automation, une refonte complète a été menée dès 2020. Une équipe internationale dédiée à la gestion des campagnes sur cinq continents a été créée, avec une documentation partagée et des processus standardisés.
Des programmes automatisés ont ensuite été développés selon les étapes du cycle de vie du client. Par exemple : email de bienvenue pour les nouveaux leads, nurturing pour les contacts en évaluation, campagnes d’accélération pour les opportunités chaudes, programmes de fidélisation pour les clients existants, ou de réengagement pour les leads inactifs. Tous ces workflows “always-on” s’exécutent automatiquement, déclenchés par les données du CRM et du comportement des utilisateurs.
Grâce à l’intégration forte entre Marketo et Salesforce, les équipes marketing et vente peuvent aligner leur action. Les commerciaux sont notifiés en temps réel lorsqu’un lead devient « chaud » selon son score, facilitant une réactivité optimale. L’automatisation permet enfin aux équipes de se recentrer sur les tâches à forte valeur, en minimisant les actions répétitives manuelles.
Retombées et performances obtenues
Les résultats parlent d’eux-mêmes. Entre 2020 et 2023, Schneider Electric a enregistré des gains notables à plusieurs niveaux clés.
Cycle de vente réduit de 30 %. Grâce à une meilleure qualification des leads, aux scores prédictifs et à l’automatisation des relances, le délai moyen entre première prise de contact et signature client a été réduit d’un tiers, permettant à l’entreprise d’accélérer sa génération de chiffre d’affaires.
Taux de conversion en forte hausse. Le nurturing personnalisé et la segmentation précise ont permis de limiter la perte de leads et d’optimiser les campagnes : +60 % de contacts sont aujourd’hui actifs dans les parcours de conversion. L’attribution des bons leads aux bonnes équipes commerciales a aussi amélioré les taux d’opportunités converties en clients.
Chiffre d’affaires boosté par le digital. Les revenus issus de campagnes marketing automatisées ont quasiment doublé en un an (+94 %), bien au-dessus de la moyenne observée sur des projets de transformation CRM (+26 % en général). Cela démontre un impact direct sur la performance business.
Relation client enrichie. mySchneider a largement contribué à améliorer la satisfaction et le taux de fidélisation. L’accès personnalisé, rapide et autonome aux services renforce la confiance et soutient les engagements de proximité de l’entreprise. Les mesures du Net Satisfaction Score (NSS) ont démontré une progression continue depuis la mise en place des fonctionnalités intelligentes telles que l’IA conversationnelle ou le suivi interactif des demandes.
Collaboration renforcée en interne. Le partage d’objectifs communs, de données et de plateformes entre marketing et commerciaux a réduit les frictions et renforcé leur coordination. Le programme de formation interne a permis à +90 % des collaborateurs de monter en compétence sur les outils numériques, garantissant une adoption durable.
Analyse et enseignements clés
L’aventure digitale de Schneider Electric livre de nombreuses pistes pour les entreprises industrielles qui envisagent une transformation similaire.
Facteurs de succès. La réussite du projet repose d’abord sur un engagement clair de la direction, incarné par la nomination d’un Chief Digital Officer. L’accompagnement humain a été tout aussi capital que l’investissement technologique. La formation continue, la gouvernance globale, et la mise à disposition d’outils structurés ont permis une adoption homogène dans tous les pays. Enfin, l’expérience client a été placée au cœur de chaque décision : toutes les solutions mises en œuvre répondaient à un besoin utilisateur spécifique.
Obstacles surmontés. Le changement culturel a exigé de la pédagogie. Convaincre des équipes autonomes de s’aligner sur une plateforme globale a nécessité de démontrer des bénéfices concrets. La consolidation des données issues de sources multiples a également été complexe, mais Schneider a su optimiser ses flux d’information pour garantir une exploitation efficace au service du business.
Leçons à retenir. Pour réussir une transformation digitale dans l’industrie : miser sur une infrastructure technologique intégrée (CRM, automatisation, analytics), ne jamais dissocier les enjeux techniques des objectifs métiers, personnaliser à grande échelle grâce à la data, et embarquer les équipes dès le départ via des démarches pédagogiques et participatives. L’analyse continue des KPIs permet enfin d’ajuster la stratégie et de garantir un pilotage orienté valeur.
Conclusion et perspectives
La transformation digitale conduite par Schneider Electric depuis 2020 a repositionné l’entreprise comme référence en matière d’innovation commerciale B2B. En accélérant ses cycles de vente, en doublant ses revenus issus du marketing digital et en améliorant significativement la satisfaction client, le groupe prouve qu’une stratégie centrée sur la donnée et l’expérience utilisateur peut porter ses fruits même dans un secteur industriel complexe.
Mais ce n’est qu’une étape. Schneider prévoit déjà d’exploiter les opportunités de l’IA générative, de pousser encore plus loin la personnalisation, et de développer ses services digitaux autour du cloud et des logiciels. L’ambition ? Maintenir un leadership non seulement technologique, mais aussi relationnel, en restant à l’écoute constante des évolutions du marché et des besoins de ses clients professionnels.
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